Clientes mais conscientes, mercado mais forte.
A sensibilidade nos processos de contratação de seguros e indenização de sinistros
Na foto acima, o senhor da esquerda é o chefe do “Beto Pera”. Para quem não se lembra o “Beto Pera” é o disfarce do Sr. Incrível que quando se afastou da “ função” de super-herói, se tornou um analista de sinistros de uma seguradora.
Na animação “Os Incríveis”, uma discussão dos dois acabou em briga e o estopim foi o Beto Pera ter facilitado uma indenização para uma senhora.
O atual momento do mercado de seguros permite uma reflexão acerca da forma de pensar dos dois personagens.
De um lado, um executivo focado em resultados, o que deve ser motivado, mas totalmente desprovido de sensibilidade.
De outro lado um analista sensível que faz de tudo para viabilizar a felicidade dos clientes.
Será que existe um certo ou um errado nesta história?
Eu acredito que a seguradora, uma instituição sólida e ética atua pelo bem de seus clientes. Umas com mais recursos e outras com menos, mas todas assumem riscos e atuam conforme as regras para indenizá-los. Às vezes um risco é um bom negócio e às vezes não. É justamente esta imprevisibilidade que faz do seguro um negócio de risco para a seguradora quando contratado e para o cliente, quando não contratado.
A tal sensibilidade na hora de pagar sinistros não fará tanta diferença, afinal, se estava coberto será pago e caso esteja fora das regras pactuadas não será. É condição contratual prevista em condições gerais ou específicas do negócio.
Agora há aqui uma questão que pode sim diferenciar o resultado: a forma de vender o seguro.
Falamos muito em tecnologia para simplificar processos, facilitar as vendas, permitir menos custos, enfim…tudo em prol de canais mais eficientes para a distribuição dos seguros, canais estes que chamamos de massificados (grandes volumes).
Não seria interessante também pensarmos mais em tecnologias capazes de preparar o cliente para a compra? Será que a cultura do seguro não pode ser mais disseminada?
Não há uma empatia entre o consumidor e as seguradoras, notamos “certa desconfiança” e muita gente ainda acha que seguro é um mal necessário.
Ao imaginar-se comprando uma apólice o Brasileiro ainda pensa em “não usá-la”, como se isto fosse possível, como se o único objetivo do seguro fosse reparar danos. Como se ele não servisse de apoio para uma vida mais tranquila, para uma empresa protegida, para negociações com lastro.
O seguro é usado diariamente para garantir tranquilidade, mesmo que nada aconteça.
É uma reflexão minha que estou compartilhando e creio que uma conscientização maior por parte do cliente faria um mercado com negócios mais sólidos, com consumidores mais conscientes de seus riscos, e sobre como reduzí-los.
Vejo a evolução de um mercado onde o “Beto Pera” não precisará falar baixinho para o cliente preencher o formulário e nem por isto sua empresa e seu chefe terão resultados ruins, pelo contrário, a consciência dos riscos nos levará a um percentual de crescimento nunca antes imaginado.
Eu vejo o corretor de seguros como agente fundamental na condução dos processos de venda e indenização, pois tem um olhar voltado ao cliente e consciência da necessidade da seguradora em obter resultados.
Kleber de Paula – CEO- Grupo FBN
