Muito se fala em “gourmetização” hoje em dia.
Hambúrguer gourmet que além de ser “meio troncho” no aspecto, traz temperos diferentes.
Barbearia gourmet que além de modelos mais modernos de corte, tem cerveja, mesa de sinuca e por aí vai…
A proposta do negócio gourmet, é entregar de um jeito diferente aquilo que o mercado “comum” já entrega, produzindo experiência e ampliando a percepção de qualidade dos clientes. É algo que funciona e agrega valor permitindo inclusive cobrar mais caro.
Existe corretora de seguros gourmet?
Certamente…
Hoje, podemos instalar as corretoras em prédios modernos, criar um ambiente bem decorado, podemos colocar computadores da Apple nas mesas e ainda apresentar uma comunicação gráfica de alto padrão, com folders em alto relevo que apresentem os seguros de forma que sua qualidade “fique evidente”, quase inquestionável.
Acho importante avisar que este texto, não tem como objetivo criticar estratégias, mas sim, trazer uma reflexão do que seria produzir de fato experiência em seguros, já que até agora a melhor experiência para a maioria dos clientes é não usar o seguro (no subconsciente do consumidor, o seguro, muitas vezes está relacionado à perda ou má sorte).
Também não pretendo entrar no mérito das assistências 24 horas, ou qualquer procedimento das seguradoras. Meu foco é avaliar a corretora de seguros.
Pois bem!
Os atributos que citei acima: ponto, papelaria e equipamentos, seriam de alguma forma atributos considerados quando o que está em pauta é a experiência do cliente?
Qual o nível de percepção, ou valor real agregado quando 90% das relações dão de forma remota?
Considerando que 10 em 10 clientes, ainda afirmam que fazem seguro para não usar, eu creio que não.
Pode parecer utopia da minha parte, mas, eu realmente acredito que quando o cliente entender que não existe não usar estaremos realmente entregando uma experiência a ele.
Eu digo não usar porque a tranquilidade é por si só um uso, ou ainda, há usos que independem da má sorte, como obter serviços que foram pagos, mas todos esquecem. Ou ainda, quando buscamos atender o cliente de forma mais ampla, e não somente vendendo um seguro a ele. Ajudando-o a se prevenir!
Eu vou dar um exemplo:
Um dono de um veículo de R$ 150.000,00 tem seus dados repousando no sistema de gestão, ou planilhas de Excel de uma corretora.
Ou um senhor, que é dono de uma grande padaria que emprega 40 colaboradores. Trata-se de um homem ocupado, que “cota seu seguro” anualmente com dois corretores, e contrata com o mais barato.
Esses corretores aguardam o próximo ano, quando novamente disputarão pela venda do mesmo seguro. Até lá, não vão interagir com este cliente em nenhum momento! Ou seja, nenhum destes corretores tem o cuidado de avaliar que seu cliente, sendo dono da padaria, tem outros riscos.
Será que ele tem família? A padaria tem seguro? Tem carros de uso profissional? Os colaboradores da padaria tem seguro de vida, plano odontológico, ou plano de saúde? Paga aluguel do ponto?
Todas estas dúvidas tem respostas e estas respostas levam a contratação de seguros, mas as perguntas raramente são feitas.
Normalmente o modelo do carro é mais lembrado que a condição do cliente, a profissão ou qualquer detalhe sobre ele, sua vida, seus riscos. Exemplo: “Qual João? O do Jeep Compass branca ué?”
Como um protetor de pessoas, famílias e empresas, discordo veemente deste modelo que nos trouxe até aqui. Justamente por isso, que defendo a reinvenção das corretoras, e dou exemplo reinventando a FBN dia após dia, em busca do modelo ideal. Lembro do exemplo de case da Kodak, que se recusou a investir na fotografia digital para não canibalizar os filmes.
Corretoras de seguros se valem do relacionamento pessoal pra manter seus clientes, no entanto não se relacionam e a cada dia este relacionamento requer manutenção no ambiente digital, cada dia mais.
Como dizia Sun Tzu:
“Seu maior ponto forte, é também seu maior ponto fraco.”
A falta de conexão, traz um grande desafio para as empresas que evitam tecnologia, e a solução não está nas máquinas caras, mas na tecnologia interativa, que somada a criatividade e o foco nas pessoas, traz ganhos importantes as vendas, mas decorrente da proteção mais abrangente dos nossos clientes.
“Gourmetizar” nem sempre é inovar!!!
Creio que cada dia mais, seremos convidados a examinar a consciência, para nos tornar agentes de prevenção, e encarar o ambiente digital, sem inovar e entregar conteúdo relevante ao cliente, não passaremos de empresas antigas com fantasias de novas.
Devemos lutar diariamente contra este risco! Como? Protegendo as pessoas dos riscos delas! Prevenindo-as.
